“Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final’, diz a Lei dos Direitos do Consumidor, promulgada em 1990. Nesta terça-feira, 11 de setembro, o Código de Defesa do Consumidor – considerado como um dos mais avançados do mundo – estará completando 28 anos de existência. Apesar de ser um instrumento que marcou uma nova era nas relações de consumo no país, tem muita gente que ainda não sabe dos seus direitos. O diretor do Procon – Programa de Proteção e Defesa do Consumidor - de Fernandópolis, Ademir Aparecido Alves Branco, 64 anos, trabalha há quase 15 anos nesta área, nos últimos dois anos como diretor diz: “A maioria ainda não sabe seus direitos como consumidor”. Mas, quem procura o Procon não tem do que se queixar: 99% dos 8 mil casos atendidos no primeiro semestre foram resolvidos. Telefonia, TV a cabo e bancos são os campeões de reclamação, diz ele ao CIDADÃO. Veja a entrevista:
O Código de Defesa do Consumidor, promulgado em 11 de setembro de 1990, vai completar 28 ano. Como anda a relação consumidor e fornecedor de bens e serviços? O consumidor sabe dos seus direitos?
A maioria não sabe, infelizmente. O Código dá muita força para o consumidor, mas como ele não sabe disso, acaba não usufruindo dos direitos. O que vemos, no outro lado é o comerciante querendo vender e isso exige que o consumidor esteja melhor informado e mais atento sobre a compra que pretende fazer. No caso de dúvida, o Procon está preparado para orientar e esclarecer. O que temos ainda na relação consumidor e fornecedor de bens/serviços é muita reclamação.
Essa relação de consumo ainda gera muita polêmica?
Sim. Muitos adotam uma maneira de trabalho diferente do que estabelece a lei, embora saibam como ela funciona. A lei é para todos, tanto para o fornecedor quanto para o consumidor. O fornecedor tem suas garantias na lei e não podemos infringir o que é direito deles. Mas, a partir do momento que eles perdem esses direitos, repassam para o consumidor, que muitas vezes falha por desconhecimento da lei.
Qual o tipo de conflito que gera maior demanda ao Procon em Fernandópolis?
Sem dúvida, telefonia. Esse setor bate recorde. Outro setor que acumula grande volume de reclamação é a TV a cabo.
Entre o que chega de reclamação no Procon e aquilo que é resolvido, qual a margem alcançada?
Nós temos uma margem de solução de conflito de 99%. É assim que funciona: a gente primeiro busca uma conciliação. Parte de uma carta preliminar pedindo explicação para o fornecedor. Se as explicações não estiverem de acordo, a gente marca audiência e se mesmo assim não ocorrer a conciliação, encaminhamos para o Fórum. Esses casos encaminhados ao Fórum são minoria. A maioria dos casos resolvemos aqui no Procon, seja resolvendo a demanda do consumidor ou mesmo chegando a um acordo. É muito difícil o Procon sair sem um ganho ou um acordo fechado entre as partes.
O consumidor que chega com uma demanda ao Procon, invariavelmente ele sai satisfeito?
Esse índice de solução de conflitos entre consumidor e fornecedor, de 99%, é o que temos como meta, sempre. Nós fizemos no primeiro semestre cerca de 8 mil atendimento, entre audiência, atendimento preliminar, processo aberto, nota fiscal paulista. Nós atendemos todos os consumidores independente do município que resida, seja de Fernandópolis, Jales, Iturama, não importa, ele é atendido. Diferente dos Procons de Jales e Votuporanga que atendem apenas consumidor de suas cidades.
O que faltou para atender esse 1% cuja demanda não foi resolvida?
Veja bem, ocorre de as vezes a pessoa procurar o Procon e não conseguirmos resolver o seu problema. Pode ser, por exemplo, o mau uso do produto que gerou a reclamação e que foi causado por ele (consumidor). Então se ele não tem essa garantia, não tem direito. Tem pessoas que ficam chateadas porque não temos o que fazer, mas infelizmente temos que seguir a lei. Todo o produto que tem mau uso, sai fora da garantia. Outros casos, em menor número, são de fornecedores pela internet, pessoas que querem fazer quitação de boleto e não tem atendimento dos bancos.
E os bancos, como andam nessa relação com o cliente?
Sempre tem vindo ao Procon alguma reclamação, mas por incrível que pareça temos conseguido com os bancos locais uma boa margem de resolução dos problemas. Quando entramos em contato e apontamos um problema, eles pedem que o cliente vá agência e lá resolvem. E é resolvido.
Geralmente de banco, qual é a maior reclamação?
Taxas que o cliente não sabe o que significa, seguros que são descontados nas contas. Sabe como é, banco cobra todo o tipo de serviço e eles ainda lançam taxas que o cliente não conhece e isso é motivo de reclamação. Muito difícil, alguma agência de Fernandópolis não resolver o problema. Mas, esses bancos online, criam mais problemas. A pessoa faz empréstimos, nem acabou de pagar, eles renovam automaticamente. São coisas que geram um processo mais demorado. Demora, mas é resolvido. Quando não é resolvido, mandamos para o Fórum.
Grande parte das compras hoje são pela internet. Isso tem gerado muita reclamação?
Tem. Muitas vezes a pessoa compra em sites sem observar cuidados. Tenho sempre alertado para que ao comprar pela internet, verificar se é um site seguro, verificar a procedência da empresa, conferir no final da página se tem o CNPJ. No site do Procon tem forma de consultar se a empresa é ou não confiável. Geralmente, as pessoas são atraídas por produtos com preços muito baratos. Isso não é sinal de coisa boa. E ai, a pessoa entra, compra, paga e depois não recebe o produto, vem procurar a gente, e descobrimos que não existe essa empresa. Fazer um site hoje é muito fácil, colocam produtos em ofertas para atrair as pessoas no golpe. Então na internet, o passo principal para uma compra segura é ver a procedência do site, da empresa.
No comércio físico, qual tem sido a principal reclamação do consumidor?
A maior reclamação é em relação a garantia estendida. O cliente vai na loja aqui em Fernandópolis e eles colocam um monte de coisa, seguro de vida, odontológico, garantia estendida. Muitas vezes a pessoa assina a compra e não sabe e quando percebe vem aqui reclamar. Nestes casos pode ser feito o cancelamento de tudo isso. Chegou em casa, tem monte de papel e não sabe o que é, vem aqui no Procon que a gente esclarece. O que percebemos do cliente da loja física é que ele não reclama do produto, porque se o produto em si apresentar defeito, ou com vício, como chamamos, automaticamente em primeiro lugar tem que fazer o reparo. Persistindo o problema, o consumidor tem o direito de uma troca por um novo ou o dinheiro de volta. Tem que ter um pouco de paciência, porque não é assim do dia para noite que se resolve. Mas, que o consumidor tem seu direito em relação ao produto com vício, isso tem.
No caso, qual o segmento apresenta mais número de queixas?
O eletroeletrônico. A pessoa compra um celular, igual do amigo, da amiga, o seu pode dar defeito e o outro não. O que percebemos é que os fabricantes, nestes casos, não se omitem e tem resolvido o problema. Nos direitos do consumidor, ele não sai perdendo.
O que o consumidor precisa trazer ao Procon para formalizar alguma reclamação?
Documentos pessoais e comprovante de residência, nota fiscal, se o produto foi para a assistência técnica, incluir o comprovante. Outra coisa, produtos que são enviados para a assistência técnica se após 30 dias, a contar da data de postagem, não houver solução, a partir do 31º dia o consumidor já pode pedir outro produto novo ou dinheiro de volta. Isso é direito do consumidor.
Nestes quase quinze anos de Procon, qual foi o caso que atendeu e nunca mais esqueceu?
Tem coisa inusitada, mas tem uma que nunca esqueci. Teve uma pessoa que foi ao mercado e comprou mandioca. Depois ela veio aqui no Procon reclamar que a mandioca não cozinhou, ficou dura. Ela queria saber o que poderia ser feito. Nunca esqueci isso e é pessoa que a gente conhece. Se falar aqui fica feio demais. Isso aconteceu aqui. Acontece cada coisa, do arco da velha. Essa foi a pior.
Nesse caso tem solução?
Não tem solução, a mandioca não cozinhou. Olha, veio gente reclamar aqui que comprou tangerina e ela estava seca. Isso é uma coisa que tem que reclamar onde comprou. Eles trocam o produto. Isso é falta de informação.
Para uma compra sem dor de cabeça, qual a precaução tomar?
Planejar a compra. Ver a procedência do site se for comprar pela internet, verificar principalmente o CNPJ, que é a vida da empresa. Se for no mercado, conferir o rótulo, o prazo de validade. Compra feita às pressas é sinal de problema. Por isso a orientação é programar e comprar com calma. Vai comprar uma roupa, um sapato, verifique a qualidade do produto e se garanta com todas as informações do lojista para uma compra certa e eventual troca. Informação é fundamental para uma compra segura.
